Analyste en soutien applicatif

Responsabilités

• Travailler avec une équipe multifonctionnelle offrant du soutien applicatif
• Comprendre, analyser, documenter et soutenir les partenaires/utilisateurs dans la clarification de leurs besoins de support
• Formuler des opinions professionnelles et recommandations pragmatiques, le tout en conformité avec les normes, règles et directives établies.
• Examiner des données et des rapports pour déceler les tendances sous-jacentes, les écarts importants et identifier les causes profondes de diverses problématiques.
• Contribuer activement à résoudre les problèmes opérationnels et à proposer des solutions pour améliorer les processus et façons de faire.
• Réaliser ses activités professionnelles et les livrables dont il a la charge en collaboration avec les autres intervenants de son domaine ou de son équipe de travail.
• Soutenir l’équipe, les partenaires/utilisateurs durant tout le processus de livraison en s’assurant de la qualité du service rendu.
• Participer activement à toutes les activités d’équipe (préparation des cérémonies, etc.).

Profil recherché

• Détenir un DEC ou encore un baccalauréat en informatique, en administration ou toute autre formation pertinente de même niveau, et 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle similaire
• Avoir 1 à 2 ans d’expérience dans un rôle de coordination d’équipe de soutien applicatif
• Connaître les principes Lean/Agile et avoir la capacité de les appliquer dans un contexte de travail d’équipe de soutien applicatif
• Démontrer de solides compétences en matière d'analyse, de traitement, de coordination d’équipe et de collaboration avec plusieurs parties prenantes
• Posséder de bonnes habiletés de communication, de rédaction et de vulgarisation
• Savoir maintenir de saines relations de travail avec les intervenants de divers secteurs et de niveaux hiérarchiques variables.
• Apprécier et favoriser le contact avec le partenaire interne/utilisateur.
• Faire preuve de curiosité, d’autonomie, de rigueur et d’un bon esprit de synthèse.
• Démontrer la volonté d’apprendre en continu.
• Posséder une excellente connaissance du français et facilité d’expression tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Anglais avancé car la personne travaillera sur une base quotidienne avec une équipe anglophone, des partenaires internes et externes anglophones ainsi qu'une documentation en anglais
• La connaissance de l’industrie de l’assurance et des services financiers sera considérée comme un atout.

Responsabilités spécifiques

• Effectuer le soutien applicatif et fonctionnel des applications et plateformes utilisées par les équipes métiers, qu’elles soient implantées sur site ou en externe (ex. SaaS / PaaS, infonuagique, etc.).
• Répondre aux demandes quotidiennes des équipes de soutien aux utilisateurs de premier niveau, des équipes métier en deuxième niveau ou encore, des équipes d’exploitation en interne ou à l’externe.
• Agir à titre de responsable de l'assistance à la production et de répondant applicatif dans la gestion des incidents et des problèmes de dépannage, les mises en production et la transition des services, des tests et de l'assurance qualité et de la gestion des versions (upgrades).
• Définir, appliquer et faire la promotion de processus d'assistance standards, d’outils, de documentation et de modèles faisant usage des meilleures pratiques.
• Maintenir une connaissance approfondie des applications/plateformes et des flux de travail des utilisateurs, qui peuvent traverser plusieurs systèmes internes et externes, entre autres par le maintien d’une base de connaissances accessible aux équipes.
• Participer aux essais et à la mise en œuvre des évolutions de systèmes, soutenir les efforts de préparation et d'acceptation des services.
• Élaborer ou soutenir l'élaboration d'une stratégie de reprise après sinistre et de plans de reprise, et tester les procédures de reprise sur une base annuelle.

Éléments additionnels de profil recherché

• Démontrer une capacité de s'adapter facilement et rapidement ainsi que de prendre en charge un écosystème applicatif en constante évolution, tout en maintenant un service à la clientèle de haute qualité.
• Posséder une connaissance étendue des services et des applications dont on prévoit lui confier la charge.
• Faire la démonstration d’une expérience probante en assistance technique en TI et soutien aux utilisateurs finaux.
• Être familier avec le cycle de vie du développement logiciel (SDLC) et DevOps.
• Avoir des connaissances des écosystèmes Salesforce et de Azure DevOps.
• Connaitre les bases en outils utilisés en analytique appliquée au domaine (Excel, PowerBI, Servicenow Dashboard, ...).