Conseiller(ère) Principal(e), Expérience conseillers et clients

Tu es passionné(e) par l’expérience client et conseiller et tu souhaites contribuer à la réalisation de l’ambition d’IA Groupe financier d’être le leader du secteur financier qui combine le mieux l’expérience humaine et numérique? Voici l’opportunité de réaliser tes objectifs!

En rejoignant notre équipe à titre de conseiller(ère) expériences conseillers et clients, tu pourras mettre à profit ta passion pour client, ta curiosité, ton esprit d’analyse et ta créativité pour améliorer les parcours. Dans ton rôle transversal, tu collaboreras et influenceras plusieurs équipes dans la ligne d’affaires de l’assurance, épargne et retraite individuelles. Tu contribueras également au design d’expériences cibles en développant et optimisant les parcours conseillers et clients pour créer une expérience distinctive arrimée avec l’expérience client globale. À travers diverses initiatives, tu renforceras nos pratiques et tu œuvreras à développer une culture centrée client.

Ton rôle et tes principales responsabilités

• Concevoir : Mener de bout en bout les étapes de conception (design) d’expérience clients et conseillers dans une optique omnicanale pour atteindre une vision commune des parcours cibles (planification, animation d’ateliers d’idéation et de conception avec les parties prenantes).
• Analyser : Analyser et synthétiser les informations recueillies afin de générer des recommandations et contribuer à la définition d’une feuille de route d’améliorations des expériences clients et conseillers dans les secteurs de l’individuel.
• Mesurer : Utiliser les données disponibles (analytique, sondages, vigies, rétroaction des réseaux de distribution, métriques opérationnelles, etc.), utiliser les outils en place et mettre en place des initiatives visant à recueillir la voix des clients et des conseillers.
• Accompagner et conseiller : Accompagner les équipes de projet dans la conception, la validation, la mise en œuvre et l’amélioration des solutions afin qu’elles soient alignées avec les expériences cibles.
• Influencer : Agir comme catalyseur pour promouvoir une culture centrée sur les clients et les conseillers ainsi que comme agent(e) de changement dans un contexte d’innovation et de transformation.
• Solidifier la pratique : Utiliser, renforcer et améliorer la méthodologie de Parcours conseillers et clients de l’équipe.
• Inspirer et améliorer : Être à l’affut des meilleures pratiques en expérience client afin de proposer en continu des pistes d’améliorations à l’équipe et aux partenaires internes.

Le profil que nous recherchons

• Passionné(e) par l’amélioration des expériences clients et conseillers.
• Expert(e) reconnue dans le design de parcours clients.
• Excellente capacité à comprendre et analyser les données pour identifier et prioriser les besoins des clients et des conseillers.
• Solide capacité à travailler dans un environnement complexe et dans un contexte de transformation avec des équipes multidisciplinaires.
• Capable de gérer plusieurs dossiers simultanément, autonome et débrouillard(e).
• Capable de travailler en équipe, de collaborer et de communiquer efficacement.
• Bonne capacité à bâtir des relations de confiance, à influencer et à mobiliser des parties prenantes.

Exigences

• Diplôme en administration des affaires, en marketing ou autre domaine pertinent.
• Un minimum de 10 ans d’expérience dont 3 ans ou plus en design d’expérience client.
• Expérience pertinente en gestion et en réalisation de projets de recherche quantitatifs (sondages, etc.) et qualitatifs (entrevues, groupes de discussion, etc.), un atout.
• Connaissance de l’industrie de l’assurance et de l’épargne individuelles, un atout.
• Niveau de connaissance avancé de la langue anglaise, car la personne animera des ateliers, va participer à des projets et des rencontres, avec des partenaires internes anglophones, environ 20% de son temps.