Spécialiste Service Client

Administration, service à la clientèle/ Assurance collective / temps plein, permanent / Vancouver

Vous avez une passion pour le service à la clientèle en assurances et vous souhaitez entreprendre de nouveaux défis? Vous aimez le multitâches et vous souhaitez assumer plus de responsabilités au-delà du service à la clientèle, et vous êtes enthousiaste de travailler dans un nouveau système de centre d’appels? Vous vous intéressez au dépannage et à la résolution de problèmes?

Vous devez pouvoir travailler pendant les heures d’ouverture de notre centre d’appel : du lundi au vendredi, de 6h30 à 16h30, HP (Heure du Pacifique).

RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES
• Relever du chef d’équipe ou du gestionnaire, Service à la clientèle de la division des marchés spéciaux;
• Répondre à des questions de complexité variée envoyées par téléphone ou par courriel de clients, de courtiers et de titulaires de police concernant les produits d’assurance collective temporaire;
• Tenir à jour les dossiers de clients et traiter les demandes de changement;
• Servir d’intermédiaire entre les membres débutants et le chef d’équipe ou le gestionnaire; aider avec la formation, la gestion des changements et la mise en œuvre de projets;
• Fournir la formation initiale et continue et du soutien aux membres de l’équipe (à distance et au bureau);
• Concevoir et rédiger des documents pour tenir à jour le parcours de formation;
• Assurer un contrôle de la qualité et offrir du mentorat.

TRAVAIL D’ÉQUIPE/LEADERSHIP – 30 %
• Aider le chef d’équipe ou le gestionnaire à créer et à mettre à jour le matériel de formation et donner des formations aux membres de l’équipe et de la division, au besoin;

• Inspirer et motiver les membres débutants de l’équipe; encourager la participation, la rétroaction et la résolution de problèmes pour atteindre les objectifs fixés;
• Aider à évaluer les appels téléphoniques et les courriels à des fins de conformité et de rétroaction; jouer un rôle essentiel dans l’analyse continue des procédures et des lignes directrices établies et faire des suggestions d’amélioration; identifier les enjeux principaux et les présenter au chef d’équipe ou au gestionnaire. Aider avec le coaching sur les appels;
• Identifier de façon proactive les défis ou les problèmes potentiels avec les nouveaux clients ou les clients existants et suggérer et mettre en place des solutions;

SERVICE À LA CLIENTÈLE – 50 %
• Répondre aux questions par téléphone et courriel des clients (notamment les demandeurs, les assurés existants, les administrateurs d’avantages sociaux RH des employeurs, les titulaires de police, les courtiers, les tiers administrateurs et les consultants) de façon efficace et efficiente comme ressource de première ligne;
• Résoudre les plaintes des clients en vérifiant l’historique du client ainsi que les dispositions contractuelles afin de déterminer les mesures appropriées pour rectifier ou répondre;
• Jouer un rôle essentiel dans l’analyse continue des procédures et lignes directrices fixées; faire des suggestions d’amélioration; identifier les problèmes clés et les rapporter au chef d’équipe ou au gestionnaire, puis prendre les mesures convenues pour assurer un excellent service à la clientèle;
• Pour les gammes de produits telles que l’assurance vie temporaire, maladie grave et DMA, améliorer l’efficacité promotionnelle pour le lancement de nouveaux produits, l’acquisition de nouveaux groupes et la réalisation de campagnes de marketing direct en aidant les clients de façon personnalisée et en mettant l’accent sur l’acquisition et la rétention de clients;
• Offrir d’autres gammes de produits, notamment les frais généraux, l’ILD et l’assurance maladie et dentaire complémentaire;

ADMINISTRATION – 20 %
• Autoriser certains processus dans les limites préétablies;
• Envoyer les formulaires de demande et de changement aux clients par courriel (ou par la poste, sur demande), au besoin;
• Trouver les nouvelles adresses pour tout courrier retourné;
• Réviser les communications de marketing et le contenu du site Web pour en assurer l’exactitude;
• Traiter les paiements dans le système EPI en les dirigeant au bon compte client;
• Demander et envoyer les certificats des clients et les lettres explicatives à la suite de changements de protection ou de demandes des clients;
• Traduire les documents et courriels reçus en français ou en anglais (au besoin).

EXIGENCES :
• Éducation postsecondaire;
• 3 à 5 années d’expérience pertinente dans le secteur des assurances, de préférence avec d’excellentes aptitudes en relations clients; expérience de travail en ventes ou dans un environnement de centre d’appel
• Connaissance approfondie des avantages d’assurance collective et du marché, y compris les dispositions contractuelles
• Capacité à identifier les améliorations possibles aux processus
• Expérience en leadership, un atout
• Connaissance des produits de iA Marchés spéciaux, un atout pouvant être acquis en cours d’emploi; capacité d’apprentissage rapide et indépendant
• Bonne autogestion, aptitudes organisationnelles et multitâches
• Bonnes aptitudes en analyse, en prise de décision, en négociation et en résolution de problèmes et de conflits
• Sentiment d’urgence (priorisation et gestion du temps)
• Esprit d’équipe fort et volonté de bien travailler et de guider les collègues au besoin