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Analyste d’affaires – Centres de contact client

  • Employeur: iA Groupe financier
  • Bureau: 1122, Grande-Allée Ouest
  • Ville: Québec
  • Province: Québec
  • Domaines d'activité: Marketing - Généraliste_dév
  • Numéro du poste: JR10005733
  • Type d'emploi: Emploi permanent Temps plein

Profil de l'organisation

iA Groupe financier est la quatrième société d'assurance de personnes la plus importante au Canada. Elle offre une gamme variée de produits et de services, accompagne ses clients à chaque étape de leur vie et répond à tous les besoins de ces derniers grâce à son large réseau de vente. Fondée en 1892, sa stabilité et sa solidité font d’elle un employeur de choix qui investit dans le développement de ses employés, dans une perspective à long terme.

Présent dans toutes les régions du pays, de même qu’aux États-Unis, iA Groupe financier possède plus de 5 000 employés qui ont tous comme objectif commun d’offrir le meilleur service qui soit à leurs clients.

Description

Chez iA groupe financier nous cherchons à promouvoir l’harmonisation et l’excellence de nos centres de contact client, lesquels regroupent plus de 800 représentants en service à la clientèle répartis dans plusieurs régions du Canada et desservant une gamme complète de produits financiers et d’assurance.

Notre équipe est responsable, entre autres, de conseiller les différentes lignes d’affaires en matière de gestion de leurs interactions avec la clientèle. Nous sommes présentement à la recherche d’un ou d’une analyste d’affaires qui se joindra à cette équipe.

Votre expérience en tant que conseiller ou conseillère auprès d’un secteur d’affaires vous permettra d’influencer les pratiques en matière d’aiguillage des communications issues d’un environnement omnicanal dans l’ensemble du groupe. Votre connaissance des réponses vocales interactives, des arborescences téléphoniques et de la gestion des compétences, de l’acheminement des courriels, SMS et autres interactions avec la clientèle, bénéficiera aux gestionnaires et experts techniques des différentes lignes d’affaires quant à la configuration et programmation d’une solution intégrée, en cohérence avec les ambitions du groupe en matière d’expérience-employé et d’expérience-client.

Concrètement, votre rôle se déclinera selon les axes suivants :

  • Agir à titre de conseiller auprès des lignes d’affaires et filiales quant aux outils technologiques et fonctionnalités adaptées à leurs missions ;
  • Dans un souci constant d’efficacité, définir un processus d’accompagnement des demandeurs qui maximise la valeur ajoutée ;
  • Émettre des standards et balises adaptables en matière de gestion des interactions avec la clientèle, de façon à supporter l’harmonisation des pratiques dans l’ensemble de l’organisation ;
  • Encadrer l’évolution des processus d’aiguillage des contacts, ainsi que la gestion des compétences attribuées aux agents ;
  • Appuyer les experts techniques dans la compréhension des requis d’affaires au moment de la configuration des outils de gestion des interactions ;
  • En collaboration avec les experts en performance appropriés, définir et opérationnaliser les indicateurs associés à une saine gestion d’un centre de contacts;
  • Poser des diagnostics quant à la gestion des interactions et recommander aux gestionnaires les solutions appropriées ; 
  • Définir les stratégies globales de gestion des interactions, les communiquer et les faire évoluer selon les tendances du marché et les meilleures pratiques ;
  • Participer activement aux différents projets d’amélioration continue de l’entreprise (Kaizen, atelier de résolution de problèmes, etc.).

Profil recherché

Nous cherchons quelqu’un avec :

  • Baccalauréat en informatique ou en administration. Une combinaison de formations et d’expériences autres pourrait être considérée
  • Expérience significative (3 à 5 ans) en analyse d’affaires
  • Aisance dans un environnement technologique  
  • Expérience dans l’exercice d’un rôle-conseil auprès de gestionnaires
  • Capacité à anticiper et comprendre les besoins centres de contacts
  • Fortes aptitudes relationnelles, sens de l’écoute et aisance à communiquer
  • Esprit d’équipe et collaborateur hors pair
  • Habileté en résolution de problèmes et constamment orienté client
  • Personne autonome avec un fort instinct d’intrapreneur
  • Excellente maîtrise du français, connaissance avancée de la langue anglaise
  • Maîtrise de la suite Office, notamment Visio.

Faites parvenir votre candidature sans  plus tarder, afin de rejoindre une équipe dynamique en plein essor !

Travailler chez iA Groupe financier

Nos employés sont notre meilleur investissement et nous avons beaucoup à leur offrir. Apprenez-en plus sur nous.

Notre engagement

iA Groupe financier souscrit à un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les autochtones et les personnes handicapées à poser leurs candidatures. Le genre masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte et il désigne autant le genre féminin que masculin.

De plus, nous nous engageons à favoriser un lieu de travail qui promeut la diversité et l’intégration. Nous pouvons aider les candidats handicapés lors du recrutement et du processus de sélection, le cas échéant. Veuillez communiquer avec votre recruteur ou nous envoyer un courriel à accessiblecareers@ia.ca.