Responsable senior du parcours métier - iA gestion privée de patrimoine

Responsable sénior du parcours client

Le responsable senior du parcours client est chargé de piloter l'amélioration des processus métier afin d'accroître l'efficacité, la productivité et la qualité, ce qui contribue à l'expérience globale du conseiller et du client. Il travaillera en étroite collaboration avec d'autres responsables du parcours client, des ingénieurs de processus et diverses parties prenantes afin d'évaluer les processus existants, d'identifier les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des changements visant à optimiser l'excellence opérationnelle et l'expérience utilisateur pour iA Private Wealth. Il trouvera de nouvelles façons de servir les clients en intégrant des points de contact et des canaux numériques et d'intelligence artificielle afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Cela permettra à l'entreprise d'offrir une expérience numérique inégalée et fluide.

Les principales responsabilités comprennent :

Stratégie, analyses de rentabilité et gestion financière 

• Établir la vision du parcours du processus, y compris le modèle d'intégration avec le conseiller et le siège social, ainsi que la stratégie qui permettra d'atteindre les résultats commerciaux visés et d'offrir les meilleures expériences numériques de leur catégorie.

• Décomposer les objectifs commerciaux afin d'identifier les opportunités stratégiques et établir une feuille de route centrée sur le MVP, en définissant des objectifs à court, moyen et long terme en collaboration avec divers propriétaires de produits.

• Développer l'analyse de rentabilité en définissant et en mesurant les OKR. Être responsable en dernier ressort des résultats clés du parcours.

• Gérer les indicateurs clés, les revenus et les coûts, en appliquant une approche de test et d'apprentissage afin d'optimiser les performances et le retour sur investissement des parcours, des expériences et des améliorations des fonctionnalités.

• Être responsable du coût total de possession du parcours en collaboration avec les partenaires.

Recherche et conception du parcours client

• Représenter la voix des clients. Collaborer avec les conseillers pour comprendre leurs besoins en constante évolution afin d'interagir avec les clients et de développer leurs activités.

• Responsable d'une pratique de recherche à plusieurs volets, combinant des données de recherche qualitative et des mesures du parcours, identifiant les opportunités de conception et d'orchestration, et surveillant et mesurant les performances.  Exemples : recherche, création d'une carte du parcours, mise en place de capacités d'analyse du parcours, réalisation d'études et d'analyses sur l'écoute des clients ou la voix des clients, et reporting des données et des informations.

• Diriger les activités de conception du parcours, notamment la hiérarchisation des travaux de conception, la réflexion conceptuelle et l'idéation. Travailler avec des partenaires sur le prototypage, les tests et l'itération, et veiller à ce que toutes les parties prenantes soient impliquées tout au long du processus.

• Mener activement des études de marché pour comprendre les offres concurrentes, les tendances du marché et les solutions d'investissement émergentes, ainsi que les technologies connexes qui apportent une valeur ajoutée à l'entreprise.

• Définir le parcours et les expériences des processus métier cibles et veiller à ce qu'ils restent d'actualité de manière continue.

• Recherche et conception et développement du parcours client 

• Faire évoluer la conception de l'expérience des conseillers, des clients et des opérations en optimisant les processus selon les besoins et en assurant la maintenance de la documentation des processus au sein des équipes chargées du parcours client.

• Faire preuve de leadership éclairé et identifier, interpréter et tirer parti des tendances chez les clients et les conseillers, ainsi que des nouvelles technologies qui contribuent à l'évolution globale des plateformes numériques et des expériences omnicanales, dans une optique axée sur le numérique et centrée sur le client.

• Organiser des réunions régulières avec les cadres, les conseillers et les équipes du siège social afin de suivre les performances, d'identifier les besoins non satisfaits, les risques émergents et les opportunités.

Livraison et exécution agiles 

• Travailler avec divers partenaires pour déterminer les capacités commerciales et technologiques, coordonner les efforts d'optimisation interfonctionnels nécessaires pour activer les parcours cibles.

• En tant que responsable commercial/responsable de parcours, diriger plusieurs initiatives de transformation commerciale complexes, de grande envergure et s'étalant sur plusieurs années .

•  Diriger des projets présentant un risque et une complexité considérables ; élaborer des stratégies de déploiement de projets 

• Être responsable de la définition et de la hiérarchisation des EPIC et des fonctionnalités du parcours, y compris les résultats commerciaux et les critères acceptables. 

• Représenter l'entreprise tout au long de la phase de développement et diriger les tests d'acceptation par l'entreprise/les utilisateurs (UAT).

• Participer à la planification des incréments de programme (PI), aux revues d'itération, aux démonstrations du système pour chacun des produits et orchestrer le parcours E2E.

• Aide les équipes à résoudre des problèmes complexes, traite de manière proactive les risques clés et sert de point d'escalade pour les problèmes clés.

• S'assure que la livraison répond aux exigences légales, réglementaires et internes applicables. 

• Rend compte de l'état d'avancement aux comités de gouvernance respectifs et dirige les équipes de projet afin de garantir le respect des délais et des objectifs.

• Gestion des parties prenantes et communication – Impliquer de manière proactive les parties prenantes de haut niveau afin de comprendreles besoins de l'entreprise et des conseillers, et assurer la transparence de la feuille de route et de l'avancement de la mise en œuvre tout au long de leur parcours. 

• • Communiquer efficacement et exercer une influence auprès des pairs et des équipes de direction d'iA Private Wealth et des partenaires internes à l'aide d'idées, de stratégies et d'informations clés, de manière claire, convaincante et concise.

• Signaler les problèmes, les risques et les interdépendances clés aux sponsors exécutifs et aux parties prenantes et les tenir informés

• Établir et gérer des relations avec des partenaires clés à tous les niveaux, y compris en collaborant efficacement avec les cadres supérieurs.

• Établir des relations avec des partenaires externes pertinents (par exemple, des entreprises technologiques, des prestataires de services) afin de se tenir au courant des développements en matière d'innovation, d'influencer les feuilles de route pour les aligner sur les besoins d'iA Private Wealth et d'obtenir un soutien pour résoudre les problèmes.

• Gérer les relations stratégiques avec les fournisseurs de produits tiers

• Gestion du changement et adoption Responsable de la stratégie de gestion du changement.

• Collaborer avec différentes équipes, notamment les équipes chargées de la communication, de la formation, de l'image de marque, du marketing et du soutien. 

• Déployer des tactiques de gestion du changement et de communication qui garantissent que les changements sont compris dans toute l'organisation et qu'un leadership efficace en matière de changement est déployé auprès des parties prenantes d'iAPW 

• concernées. 

• Adapter la communication écrite et verbale en fonction du public et de la situation afin de maximiser l'adhésion et d'établir des relations de travail productives. 

• Atténuer les risques associés aux changements majeurs apportés aux processus et à la plateforme essentiels qui soutiennent le parcours des clients, des conseillers et des employés. 

• Être responsable de l'adoption et de la gestion continue de l'expérience des conseillers, des clients et des employés.

Compétences et qualifications

• Plus de 10 ans d'expérience pertinente en stratégie numérique et en mise en œuvre. 

• Diplôme en commerce ou en marketing, MBA préféré.

• Certifications professionnelles en Lean Six Sigma, Certified Process Professional (CPP) et Certified 

• Business Process Professional (CBPP) sont un atout.

• Excellente compréhension des tendances du secteur de la gestion de patrimoine et de l'environnement réglementaire, avec un 

• esprit stratégique.

• Expérience dans la participation à des cérémonies agiles, la gestion du plan EPIC/Features, le suivi des indicateurs au niveau de l'équipe 

• et la suppression des obstacles.

• Expérience en gestion du compte de résultat avec des antécédents avérés dans la promotion de l'adoption 

• et la croissance de produits/programmes rentables. 

• Compétences en matière de planification et d'organisation, avec une forte capacité à travailler dans un environnement dynamique et à gérer 

• plusieurs échéances et priorités, capacité à gérer des programmes fonctionnels de manière indépendante. 

• Une expérience de travail dans un contexte à la fois technique et commercial est un atout ; capacité à traduire les concepts commerciaux 

• en un langage technique facile à comprendre.

• Solides compétences en matière de coordination entre plusieurs parties prenantes et départements.

• Solides compétences interpersonnelles et capacité à établir des relations de travail solides.

• Grande capacité à présenter des idées complexes, à répondre aux objections éventuelles et à persuader les autres, souvent à 

• des niveaux hiérarchiques supérieurs, d'adopter un point de vue différent.

• Capacité à traiter avec et à influencer des personnes à tous les niveaux de l'organisation, ainsi que des fournisseurs et des 

• consultants. 

• Fait preuve d'une approche positive et proactive envers le changement et le développement continu, et encourage cette approche. 

• Doit être capable de changer rapidement d'orientation et avoir une bonne compréhension de la gestion du changement. 

Excellentes compétences en communication et en facilitation. 

• Excellentes compétences en français, tant à l'oral qu'à l'écrit,

• Niveau avancé en anglais en raison des interactions quotidiennes d'alignement stratégique avec des partenaires internes unilingues anglophones à travers le Canada. 

• Solide expérience en matière de présentation, de documentation et d'analyse. 

• Capacité à travailler aussi bien au sein d'une équipe élargie qu'en tant que contributeur individuel. 

• Excellentes capacités de résolution de problèmes et d'esprit critique. 

• Capacité à résoudre des problèmes uniques et complexes ayant un impact significatif sur les opérations de l'entreprise. 

• Capacité à faire preuve d'une pensée conceptuelle et innovante lors de l'élaboration de solutions.