Responsable expérience client

Responsable, Expérience Client

Vous avez des compétences reconnues pour la planification, l’organisation et l’optimisation de processus ? La satisfaction de la clientèle est au cœur de vos préoccupations ? Vous avez envie de faire une différence dans le service offert à nos clients et nos partenaires via la gestion des demandes complexes ?

Investissez-vous au sein de l’équipe du Centre contact clients et partenaires !

Votre futur rôle :

Sous la supervision du Directeur adjoint, Support aux Opérations, vous serez chargé de gérer les demandes des clients ayant des préoccupations ou des demandes complexes et de veiller à ce que chaque interaction soit traitée avec le plus haut niveau de professionnalisme et d'empathie.

Tâches du poste :

• Gestion des demandes clients : Vous déterminerez le cours d’action approprié propre à chaque situation (appel de suivi, production d’une lettre officielle, transfert au secteur concerné ou redirection dans les opérations pour une simple révision).
• Validation des options : Vous consulterez toute source pertinente pour valider les options de résolution et obtenir les recommandations pertinentes lorsque requis.
• Analyse décisionnelle : Vous procéderez à l’analyse des éléments pertinents à la prise de décision.
• Identification des solutions : Vous identifierez les options et recommandations pouvant mener à la résolution des demandes clients.
• Prise de décision : Vous prendrez les décisions appropriées et équitables lorsqu’elles sont dans les limites de votre autorité décisionnelle et qu’elles respectent les normes, procédures et directives en place au sein de l’organisation.
• Escalade des cas complexes : Vous soumettrez le résumé de la situation, de l’analyse et des options envisageables à votre gestionnaire et autres parties prenantes décisionnelles lorsque requis.
• Suivi des demandes : Vous assurerez le suivi des demandes auprès des clients et des agents des réseaux de ventes carrière et courtage.
• Rédaction de correspondances : Vous rédigerez les correspondances en respectant les standards de service et de qualité.
• Liaison avec la conformité : Vous assurerez la liaison avec l’équipe de conformité du secteur pour le traitement des plaintes officielles.
• Analyse des tendances : Vous dégagerez et communiquerez à votre gestionnaire et aux partenaires les tendances relatives aux demandes clients et soumettrez des propositions d’améliorations lorsqu’il y a lieu.
• Support aux spécialistes : Vous aiguillerez au besoin les spécialistes relations client dans la gestion des demandes qu’ils sont en mesure de traiter.
• Expertise en résolution : Vous agirez à titre d’expert pour encadrer la résolution de certains dossiers ou questions complexes avant qu’elles ne deviennent des plaintes officielles.
• Développement de formations : Vous participerez au développement de formations et à la montée en compétences des spécialistes relation client.
• Gestion des détracteurs : Vous traiterez les détracteurs à la suite de sondage NPS.

Profil recherché :

• DEC et 3 ans d'expérience dans le secteur des produits de l’individuelle OU technique juridique OU baccalauréat dans un domaine connexe;   
• Niveau avancé de la langue anglaise, car vous devrez animer des rencontres, participer à des réunions, rédiger des courriels et appeler différents partenaires internes et externes unilingues anglophones, tels que des clients, des agents des réseaux de ventes à raison d’environ 60% de votre base hebdomadaire;
• Niveau de connaissance intermédiaire de la langue anglaise puisque la personne sera amenée à animer des rencontres, participer à des réunions, rédiger des courriels et appeler différents partenaires internes et externes unilingues anglophones, tels que des clients, des agents des réseaux de ventes à raison d’environ 60% de sa base hebdomadaire;
• Connaissances des produits d’assurance et d’épargne individuelle;
• Capacité rédactionnelle et de vulgarisation;
• Excellente capacité d’analyse et de résolution de problèmes;
• Personne décisionnelle, autonome et ayant du leadership;
• Excellentes habiletés d'organisation, de planification et de gestion du temps;
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique et en constante évolution ;
• Très bon sens du service à la clientèle;
• Capacité de collaboration et grandes habiletés pour le travail d’équipe.

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