Analyste en soutien applicatif

Sous la responsabilité du Practice Leader - Platform Support, l'analyste du soutien aux applications fournit un soutien quotidien aux applications/plateformes aux équipes commerciales et prend en charge une grande variété de services liés aux applications, tels que la gestion du cycle de vie des applications, y compris les applications SaaS (Software as a service). Le titulaire du poste participe aux demandes de service quotidiennes émanant des équipes d'assistance aux utilisateurs et des secteurs d'activité, et soutient d'autres secteurs opérationnels du système d'information dans la gestion et la résolution des incidents.

Prendre en charge un environnement applicatif en constante évolution, tout en se concentrant sur la livraison d'un service client de haut niveau. En mettant l'accent sur l'élaboration et la mise en œuvre de modèles et de processus de soutien standard utilisant les meilleures pratiques de l'industrie, ce poste est responsable du soutien à la production, de la gestion des incidents et des problèmes de dépannage, de la transition des services, des essais et de l'assurance de la qualité, ainsi que de la gestion de la mise en production

Responsabilités :

- Fournir le support de niveau 2 du Help/Service Desk, ainsi que coordonner et faciliter la gestion des incidents, travailler avec l'IT pour déployer les changements dans l'environnement de production, et engager des fournisseurs tiers sous contrat avec iA lors d'un incident.

- Assurer le triage initial, l'investigation et garantir des délais d'exécution rapides pour la résolution des problèmes/incidents, collaborer et s'engager avec les secteurs appropriés au sein d'iA Wealth.

- Soutenir et respecter les accords de niveau de service (SLA) et les indicateurs clés de performance (KPI) requis pour tous les partenaires internes et externes.

- Coordonner avec les chefs de produits, l'informatique, les responsables de départements et les fournisseurs la résolution de problèmes/dysfonctionnements complexes : Définir et délimiter le problème.

- Analyser le problème et identifier les causes profondes.

- Effectuer une analyse des solutions potentielles, assortie d'une recommandation.

- Présenter le problème à la direction pour qu'elle prenne une décision ou donne des instructions.

- planifier la solution déterminée par la direction.

- Maintenir une connaissance approfondie des applications et des flux de travail des utilisateurs (le rôle peut inclure plusieurs systèmes, il y aura probablement une rotation au fil du temps afin d'élargir la base de connaissances dans l'ensemble de l'équipe).

- Maintenir une connaissance pratique des interfaces et de l'intégration.

- Maintenir une connaissance pratique des outils et processus intégrés.

- Effectuer ou coordonner des tests de convivialité et des groupes de discussion, le cas échéant.

- Participer aux cycles d'essai afin de garantir la capacité de déploiement et l'opérabilité de l'infrastructure et des applications.

- Dans le cadre des essais et de la mise en œuvre des systèmes, soutenir les efforts de préparation et d'acceptation des services.

- Soutenir les activités de déploiement, en gérant les problèmes de mise en œuvre jusqu'à leur résolution.

Créer des tickets de correction de bogues et d'amélioration pour les équipes de développement Agile et aider l'assurance qualité si nécessaire.

- Apporter un soutien en tant qu'expert sur les projets et les initiatives d'amélioration en cours.

- Apporte son soutien au(x) gestionnaire(s) de produits pour les projets ou les initiatives ayant un impact sur les opérations.

- Fournir des rapports d'état réguliers au département et/ou au Product Manager, y compris la réalisation de mesures dans le cadre d'un système de gestion quotidienne (méthodologie Lean).

- Élaborer ou soutenir l'élaboration d'une stratégie de reprise après sinistre et de plans de reprise, ainsi que tester les procédures de reprise sur une base annuelle.

- Identifie les possibilités de renforcer la capacité opérationnelle, par exemple en partageant l'expertise pour promouvoir le développement, en encadrant les employés, en créant des communautés de pratique et des réseaux au sein de l'entreprise et de la technologie.

- Développe ou aide à développer les connaissances nécessaires au fonctionnement de l'application/plateforme (y compris la documentation d'audit, le matériel de formation, etc.)

Élaborer des documents et réviser les procédures de conception des systèmes, les procédures de test et les normes de qualité, y compris en travaillant sur des projets de développement.

- Soutenir la gestion des fournisseurs en contribuant au tableau de bord des fournisseurs (le cas échéant), y compris les performances par rapport aux accords de niveau de service (SLA) ou aux paramètres contractuels et en identifiant/suivant les questions thématiques ou les opportunités.

Compétences et qualifications :

- 3 à 5 ans d'expérience professionnelle dans le domaine de l'assistance aux applications, des technologies de l'information ou de l'environnement commercial.

- Diplôme universitaire dans un domaine pertinent ou expérience équivalente.

- Connaissance des pratiques, concepts et technologies en matière d'assistance et d'opérations, acquise par le biais d'une formation formelle et/ou d'une expérience professionnelle.

- Connaissance des principes et des processus de fourniture de services d'assistance (évaluation des besoins des utilisateurs, respect des normes de qualité des services et évaluation de la satisfaction des utilisateurs).

- Compréhension des processus d'exploitation des technologies de l'information utilisés pour les systèmes afin d'assurer une prestation efficace.

- Connaissance technique et/ou fonctionnelle des systèmes, des outils, des délais et des dépendances.

- D'excellentes compétences en matière de résolution de problèmes, de communication et de gestion du temps sont indispensables.

#li-hybrid #li-remote #li-onsite #LI-JR1