Propriétaire principal(e) du parcours client

Le ou la propriétaire principal(e) du parcours client sera responsable du parcours client, y compris la stratégie, l’évaluation et la gestion financière, la recherche de marché et sur les utilisateurs, l’optimisation du parcours (p. ex. refonte de l’expérience), l’orchestration du parcours et la livraison et l’exécution agile.

Les responsabilités clés comprennent :

Stratégie, analyses de rentabilité et gestion financière

• Établir la vision du parcours numérique des clients, y compris le modèle d’intégration avec les conseillers et conseillères et le siège social, et soutenir la stratégie qui livrera les résultats d’affaires ciblés et la meilleure expérience numérique de sa catégorie;
• Décortiquer les objectifs d’affaires pour identifier les occasions stratégiques et établir une feuille de route centrée sur le produit minimum viable en définissant des objectifs à court, moyen et long terme en collaboration avec divers responsables de produit;
• Développer l’analyse de rentabilité en définissant et en mesurant les objectifs principaux et résultats attendus; être ultimement responsable des résultats clés du parcours;
• Gérer les indicateurs clés, les revenus et les coûts en appliquant une approche « tester et apprendre » pour optimiser le rendement et le retour sur investissement pour les parcours, les expériences et les améliorations;
• Être responsable du coût total de la propriété du parcours en collaboration avec les partenaires.

Recherche et conception de parcours

• Représenter la voix des clients. Discuter avec les conseillers et conseillères pour comprendre leurs besoins évolutifs de communication avec la clientèle et de croissance de leurs affaires;
• Être responsable d’une pratique de recherche sur plusieurs fronts, combinant les données de recherche qualitatives et les indicateurs de parcours, identifiant des occasions de conception et d’orchestration et surveillant et mesurant le rendement, par exemple : la recherche, la création d’une carte de parcours, l’établissement de capacités analytiques du parcours, l’écoute de la clientèle, la recherche de la voix du client ainsi que l’analyse et la communication de données et des aperçus;
• Diriger les activités de conception de parcours, y compris la priorisation du travail de conception, la réflexion conceptuelle et l’idéation; travailler avec les partenaires sur le prototypage, le testage et l’itération et assurer que toutes les parties prenantes sont impliquées en tout temps;  
• Effectuer de la surveillance de marché active pour comprendre les offres concurrentes, les tendances du marché, les solutions de placement émergentes et les technologies liées qui livrent de la valeur d’affaires;
• Définir les parcours et les expériences client cibles et assurer qu’elles sont toujours indémodables;
• Faire évoluer la conception de l’expérience opérationnelle client et conseiller avec l’efficacité des processus, y compris l’optimisation des processus au besoin et le maintien de la documentation des processus dans toutes les équipes de parcours;
• Fournir un leadership intellectuel et identifier, interpréter et tirer parti des tendances client et conseiller et de nouvelles technologies qui contribuent à l’évolution globale des plateformes numériques et des expériences omnicanales avec une mentalité « numérique d’abord » centrée sur le client;
• Présider les réunions régulières avec les cadres, les conseillers et conseillères et les équipes du siège social pour surveiller le rendement et identifier les besoins non comblés, les risques émergents et les opportunités.

Livraison et réalisation agile

• Travailler avec divers partenaires pour déterminer les capacités d’affaires et technologiques et coordonner les efforts d’optimisation transversaux nécessaires pour mettre en marche les parcours cibles;
• Comme responsable d’affaires et de parcours, mener de nombreuses grandes initiatives complexes de transformation des activités sur plusieurs années; Mener des projets de risque et de complexité considérables; développer des stratégies de déploiement de projets;
• Définir et prioriser les EPIC et les caractéristiques des parcours, y compris les résultats d’affaires et les critères d’acceptabilité;
• Représenter les affaires à travers l’étape de développement, les pistes d’affaires et les essais d’acceptation des utilisateurs;
• Participer à la planification pré- et post-incrément de programme (PI Planning), aux revues d’itération et aux démos de système pour chaque produit et orchestrer le parcours de bout en bout;
• Soutenir les équipes dans la résolution de problèmes complexes, aborder de façon proactive les risques clés et servir comme intervenant ou intervenante pour des enjeux clés;
• S’assurer que la livraison respecte les exigences juridiques, règlementaires, de conformité et de politiques internes qui s’appliquent;
• Faire des mises à jour auprès des comités de gouvernance pertinents et diriger les équipes de projet pour assurer que les échéances et les objectifs sont respectés.

Gestion et communication avec les parties prenantes

• Communiquer de façon proactive avec les principales parties prenantes pour comprendre les besoins d’affaires et des conseillers et conseillères et fournir une feuille de route transparente de l’avancement de leur parcours;
• Communiquer et influencer de manière efficace, avec des aperçus clés, des idées et des stratégies, avec les pairs et la haute direction de iA Gestion de patrimoine et avec les partenaires internes de façon claire, intéressante et concise;
• Escalader et tenir les cadres et les parties prenantes au courant des enjeux clés, des risques et des interdépendances;
• Bâtir et gérer des relations avec les partenaires clés à tous les niveaux, notamment en communiquant efficacement avec les hauts dirigeants;
• Bâtir des relations avec les partenaires externes pertinents (p. ex. entreprises de technologie, fournisseurs de services) pour rester au courant des innovations, influencer les feuilles de route pour les aligner avec les besoins de iA Gestion privée de patrimoine et obtenir du soutien pour résoudre les problèmes;
• Gérer les relations des partenaires stratégiques avec les fournisseurs de services tiers.

Gestion et adoption des changements

• Être responsable de la stratégie de gestion de changement; travailler avec diverses équipes, y compris la communication, la formation, l’image de marque, le marketing et le soutien;
• Déployer des tactiques de gestion et de communication des changements qui assurent que les changements sont compris à travers l’organisation et qu’un leadership de changement efficace est mis en œuvre pour les parties prenantes de iAGPP touchées;
• Adapter les communications écrites et verbales en fonction du public et de la situation pour maximiser l’assentiment et établir des relations de travail productives;
• Réduire les risques associés aux changements majeurs aux processus critiques et aux plateformes de soutien au parcours client, conseiller et employé;
• Être responsable de l’adoption et de la gestion courante de l’expérience conseiller, client et employé.

Exigences

• 10 ans et plus d’expérience pertinente en stratégie numérique et en livraison
• Diplôme en affaires ou en marketing, MBA de préférence
• Forte compréhension des tendances et de l’environnement règlementaire du secteur de la gestion de patrimoine avec une mentalité stratégique
• Expérience à participer à des cérémonies agiles, à gérer des plans EPIC/caractéristiques, à suivre les indicateurs d’équipe et à retirer les bloqueurs
• Expérience en gestion de rentabilité avec des antécédents démontrés de mener l’adoption et la croissance rentable de produits et de programmes
• Aptitudes en planification et en organisation avec une forte capacité à travailler dans un environnement à rythme rapide et à gérer plusieurs échéances et priorités, capacité à gérer des programmes fonctionnels de façon indépendante
• Expérience à travailler dans un contexte technique et d’affaires, un atout; capacité à traduire des concepts d’affaires en langage technique facile à comprendre
• Fortes aptitudes de coordination avec plusieurs parties prenantes et services
• Fortes aptitudes interpersonnelles et capacité à nouer des relations de travail solides
• Forte capacité à présenter des idées complexes, à adresser les objections éventuelles et à convaincre les autres, souvent des supérieurs, à adopter un point de vue différent
• Capacité à gérer et à influencer les individus à tous les niveaux de l’organisation ainsi que les vendeurs et les consultants
• Approche positive et proactive envers le changement et le développement continu
• Capacité à changer de direction rapidement avec une bonne compréhension de la gestion de changement
• Aptitudes supérieures en communication et en facilitation
• Excellentes connaissances en français et en anglais, à l’oral et à l’écrit, en raison d’interactions fréquentes avec les collègues et les partenaires internes francophones et anglophones à travers le Canada
• Expérience approfondie en présentation, en documentation et en analyse
• Capacité à travailler en équipe et comme unique contributeur
• Aptitudes avancées en résolution de problèmes et en pensée critique
• Capacité à résoudre des problèmes uniques et complexes qui ont une incidence considérable sur les opérations de l’entreprise
• Pensée conceptuelle et novatrice lors de la conception de solutions