Invalidité | L’empathie numérique et l’avenir des réclamations

Une journée, ça semble peu, mais en matière de gestion des réclamations d’assurance invalidité, chaque minute compte. Réduire de seulement 24 heures le délai nécessaire pour orienter une personne vers un traitement peut être l’élément déterminant qui permet à un dossier soit de s’éterniser, soit de progresser rapidement vers un règlement.

Cela représente un avantage pour l’assureur, mais aussi pour les employeurs, qui observent des durées écourtées des invalidités et des retours plus rapides au travail des personnes ayant dû s’absenter. C’est également vrai pour le personnel, qui bénéficie d’un accès plus rapide aux soins. Cela démontre donc qu’un geste simple peut générer des retombées importantes.

Agir rapidement, c’est bien, mais il ne faut pas oublier que la technologie qui permet cette rapidité ne doit jamais se faire au détriment de l’empathie envers la personne en invalidité et du rapport humain. Car, dans ce contexte, les gestionnaires de cas apportent une valeur ajoutée en tissant des liens personnels avec les personnes en arrêt de travail. La technologie leur permet alors d’éliminer certaines tâches administratives et de se concentrer sur l’interaction humaine, ce qui favorise la confiance et confère un sens au processus.

Le défi pour les assureurs consiste donc à trouver le juste équilibre entre efficacité et empathie.

La valeur des relations humaines

Au cours d’un processus de réclamation, les gestionnaires de cas établissent une relation directe avec les participants et participantes aux régimes : au-delà du traitement du dossier, la communication permet de connaître l’histoire des gens et d’établir une relation de confiance.

Dans ce contexte, cette dynamique distingue le rôle des gestionnaires de cas des rôles plus transactionnels ou opérationnels. Une personne en invalidité qui fait confiance à son ou à sa gestionnaire de cas est plus susceptible de s’impliquer dans son programme de réadaptation, de suivre son plan de traitement et de reprendre le travail de façon positive et durable. Pour les spécialistes, cela donne un sens à la relation, qui dépasse la simple gestion administrative.

C’est l’importance de cette dimension humaine qui tempère les prédictions voulant que l’intelligence artificielle (IA) finira par remplacer l’être humain. Le travail étant intrinsèquement relationnel, il ne peut être complètement reproduit par des algorithmes.

Quant à l’IA, sa valeur réside dans sa capacité à soulager les gestionnaires de cas des tâches plus techniques ou opérationnelles qui entravent ces liens.

Les coulisses de la technologie

Un exemple se trouve dans l’utilisation d’agents d’IA spécialisés dans les conversations concernant la réadaptation. Ces agents écoutent les conversations avec les personnes qui soumettent une réclamation, prennent des notes et génèrent des rapports structurés. Ils ont été conçus à partir du vocabulaire de la réadaptation et du déroulement typique des conversations, ce qui leur permet de relever les points de suivi et d’assurer que les rapports soient complets.

Les résultats sont manifestes. Les spécialistes et gestionnaires de cas peuvent ainsi se consacrer entièrement à écouter la personne sans avoir à diviser leur attention entre l’écoute et la prise de notes. Les demandes de consultation ou d’expertise sont alors émises plus rapidement, souvent jusqu’à une journée entière plus tôt qu’auparavant.

Des améliorations similaires ont été apportées à d’autres étapes du processus de traitement des demandes. Par exemple, l’un des défis récurrents des gestionnaires de cas était d’attendre les dossiers médicaux. Habituellement, cet échange se faisait par télécopieur et pouvait prendre quatre semaines, voire plus. La numérisation du processus peut maintenant réduire les délais d’attente d’environ deux semaines.

Cela permet de réduire les retards inexpliqués pour les personnes en invalidité. Et pour les employeurs, cela se traduit par une réduction de la durée des invalidités et des coûts. Dans les deux cas, la technologie demeure invisible pour les participants et participantes aux régimes, qui bénéficient ainsi d’un système plus réactif et d’un accès plus rapide aux soins nécessaires.

La conception au service de l’empathie

La recherche de l’efficacité comporte des risques, et nous préconisons une adoption mûrement réfléchie de l’IA. La sécurité des données personnelles est une priorité et toutes les données recueillies sont conservées au Canada. Aucune n’est confiée à des fournisseurs externes. Des vérifications rigoureuses précèdent aussi la mise en œuvre de tout outil.

Et il est tout aussi important de savoir qui conçoit ces outils. C’est pourquoi les systèmes que nous utilisons sont conçus par des spécialistes en réadaptation qui maîtrisent les subtilités des conversations délicates.

Pour conclure

Il faut s'attendre à ce que certains postes dans les équipes de gestion de l'invalidité évoluent, voire disparaissent, à mesure que l'automatisation gagnera en efficacité. Les cas d’invalidité simples et de courte durée, comme les fractures dont le délai de guérison est prévisible, sont notamment visés par l’automatisation. Ces dossiers pourraient un jour être principalement pris en charge par des systèmes d’IA, sous la supervision de gestionnaires de cas. Mais il faut y voir une évolution du processus, et non une substitution de l’être humain.

Cela renforce notre définition de l’empathie numérique. Par exemple, pour les réclamations, l’utilisation de formulaires numériques pour simplifier le processus peut donner l’impression aux personnes d’être de simples numéros.

À l’opposé, un court formulaire et un entretien avec la personne dans les jours qui suivent instaurent un climat d’écoute et de respect. Cette personne sait ainsi qu’elle compte vraiment. Les systèmes numériques permettent de transmettre rapidement l’information, mais c’est l’entretien avec le ou la gestionnaire de cas qui donne à l’expérience toute sa dimension humaine.

La mesure du progrès

Le véritable critère d’évaluation de la technologie dans la gestion de l’invalidité réside dans sa capacité à réduire la durée des prestations, à diminuer les coûts et à aider les personnes à reprendre le travail en meilleure santé. Accélérer l’orientation vers des spécialistes et réduire les délais constituent des résultats concrets tant pour les administrateurs de régime que pour les participants et participantes.

L’avenir laisse entrevoir que les demandes d’invalidité simples pourraient un jour être traitées en grande partie par des systèmes automatisés, sous supervision humaine. Des outils d’IA plus avancés pourraient analyser les dossiers médicaux, établir des calendriers de traitement et repérer les enjeux potentiels.

La question devient donc de savoir si chaque nouvel outil profite réellement aux personnes auxquelles il est destiné. Il faut alors faire preuve de curiosité, mais aussi de prudence. Au final, ce qui importe le plus, c’est d’aider les gens.

Et pour cela, il faut que les mesures en place aident réellement à recouvrer la santé et à reprendre le travail de façon durable.

Une première version de cet article a été publiée en octobre 2025 dans Human Resources Director.