Assurance invalidité : l’IA au service du jugement humain

En assurance invalidité, le travail consiste essentiellement à prendre des décisions réfléchies à des moments où la vie d’une personne est bouleversée. Les gestionnaires de cas examinent ses renseignements médicaux, tiennent compte des perspectives cliniques, sont à l’écoute de l’expérience de la personne et appliquent les dispositions du contrat d’assurance collective pour déterminer son admissibilité et les prochaines étapes du processus d’invalidité.

Il s’agit d’un travail complexe, exercé en collaboration avec les personnes en processus de réclamation et fondé sur le jugement professionnel. Aujourd’hui, ce travail évolue rapidement sous l’effet des avancées de l’intelligence artificielle (IA).

Chez nous, la transformation est déjà en cours, mais elle ne ressemble pas à celle dont on parle dans les grandes conférences technologiques. En effet, nous n’utilisons pas de système autonome de traitement des réclamations. Nous visons plutôt à alléger le fardeau administratif qui pèse sur l’industrie depuis des années et à définir la juste place de l’IA dans un processus fondé sur le jugement humain.

Cette approche reconnaît les limites de l’IA tout en tirant parti des domaines où elle produit déjà des résultats concrets.

IA : intelligence augmentée, et non artificielle

Parler d’intelligence augmentée plutôt que d’intelligence artificielle n’est pas qu’une simple question de terminologie. L’intelligence artificielle évoque le remplacement des personnes, tandis que l’intelligence augmentée vise à renforcer l’expertise des spécialistes déjà en poste.

Dans un domaine réglementé où le jugement joue un rôle prépondérant, comme celui de l’assurance invalidité, cette distinction a des répercussions opérationnelles et juridiques. Elle aide à déterminer les décisions que l’IA peut influencer, celles qu’elle peut prendre et celles dont elle doit être entièrement écartée.

Soyons clairs : chez nous, l’IA ne remplace pas le pouvoir de décision des gestionnaires de cas. Elle sert notamment à présenter l’information sous une forme concise et accessible et à libérer les équipes des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Chaque cas d’usage est déployé de façon progressive et doit s’intégrer à l’architecture interne de l’entreprise.

Les décisions relèvent toujours d’une personne, et notre cadre de gouvernance exige l’intervention des équipes TI, de la conformité et de la gestion des risques à mesure que les cas d’usage touchent des renseignements personnels plus sensibles.

Cette approche vise à favoriser des résultats durables pour les personnes en invalidité et les équipes qui les accompagnent, tout en maintenant une supervision adéquate et le jugement humain au centre du processus.

Des résultats concrets pour les tâches courantes

Cette vision ne se traduit donc pas par des systèmes décisionnels autonomes, mais par des applications ciblées qui soutiennent le travail quotidien des gestionnaires de cas.

Jusqu’à présent, le bénéfice le plus tangible est d’ordre pratique. Un outil de prise de notes après les appels produit maintenant une partie de la documentation que les gestionnaires de cas devaient auparavant saisir pendant leurs conversations avec les personnes en processus de réclamation.

Le principal bénéfice est concret : les gestionnaires de cas peuvent maintenant mieux se concentrer sur la conversation et les décisions relatives aux dossiers avancent plus rapidement.

Une autre initiative exploratoire consiste à utiliser un agent IA pour lire les documents reçus, les classer et les acheminer au bon endroit dans le dossier. Ce travail a toujours été effectué par le personnel administratif, un document à la fois. Si elle est déployée à grande échelle, cette approche pourrait éliminer l’un des principaux coûts fixes liés au traitement des réclamations.

Le temps réduit de moitié

Un projet pilote de plus grande portée porte sur l’un des moments les plus exigeants d’une réclamation d’invalidité de longue durée : le seuil des 24 mois, qui marque souvent un changement de définition de l’invalidité. À cette étape, la plupart des contrats exigent une réévaluation complète de l’admissibilité de la personne, car les critères de maintien des prestations changent. Les gestionnaires de cas doivent alors réexaminer l’ensemble du dossier.

Or, notre outil d’IA actuellement à l’essai pourrait réduire d’environ 50 % le temps consacré à cette évaluation.

Le mécanisme est simple. L’outil :

• Analyse la documentation médicale
• Établit un historique des traitements et de la réadaptation
• Détermine quels médecins ont recommandé quelles interventions
• Présente l’information dans un format clair et concis

Cela permet aux gestionnaires de cas de prendre connaissance du dossier en quelques minutes plutôt qu’en plusieurs heures, tout en vérifiant les résultats avant de les utiliser. Car les hallucinations de l’IA demeurent un risque connu, mais elles sont exceptionnelles, et la précision est un indicateur de performance clé et incontournable pour nous.

Si les résultats observés en projet pilote se confirment, la réduction du temps consacré à cette étape pourrait transformer la façon de travailler de notre personnel et accélérer les réponses aux personnes en invalidité et aux administrateurs de régimes.

Ce que le discours optimiste sur l’IA néglige

La vision traditionnelle de la Silicon Valley concernant l’IA en assurance collective part du principe que la gestion des cas est un processus qui réclame l’automatisation de bout en bout. Mais nous, nous adoptons une autre vision de la réalité du travail : le facteur humain n’est pas un obstacle à éliminer, il constitue plutôt la valeur même du service.

Ne pas avoir à retranscrire des conversations, à trier des documents ou à relire deux ans d’antécédents médicaux lors d’un changement de définition permet aux gestionnaires de cas de prendre en charge plus de dossiers, de répondre plus rapidement et de se concentrer davantage sur les situations qui l’exigent réellement.

Il est toutefois important de rester lucide. L’attention, l’empathie, le soutien et le discernement demeureront essentiels en gestion de l’invalidité et l’IA peut renforcer ces qualités en réduisant une partie des tâches administratives quotidiennes, répétitives ou à faible valeur ajoutée. Elle ne peut pas les remplacer. Cette approche peut ainsi améliorer les résultats pour les participants et participantes aux régimes et pour les organisations qui les soutiennent.

La véritable valeur de l’IA ne réside donc pas dans le remplacement du travail humain, mais dans l’élargissement de ce que les spécialistes peuvent accomplir : approfondir les échanges avec les gens, consacrer davantage de temps à l’analyse et au jugement, et porter plus d’attention aux mesures de soutien qui favorisent le rétablissement.

L’avenir ne repose donc pas sur des algorithmes qui prennent les décisions, mais sur des spécialistes qui disposent d’outils pour exercer leur jugement, accompagner les personnes en invalidité et favoriser leur rétablissement.

Voilà la véritable promesse de l’IA.

Une première version de cet article a été publiée en mars 2026 dans Human Resources Director.