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Nos Centres de contact, au cœur de l’expérience client

Communiqué de presse

Le Programme Centres de contact (PCC) de iA Groupe financier est un programme d’entreprise dédié à l’évolution de ses Centres de contact (services à la clientèle). La mission de ce programme est d’harmoniser les pratiques de tous les Centres de contact de l’organisation en s’appuyant sur de nouveaux outils technologiques performants et sur l’accompagnement d’un Centre d’expertise en contact client.

Déploiement d’un nouveau système de gestion des interactions
En ce qui a trait aux outils technologiques, nous sommes heureux de vous informer que le déploiement du nouveau système PureConnect de Genesys est prévu au cours des prochaines semaines dans les Centres de contact de l’Assurance collective. Ce système est un levier essentiel à l’évolution de nos Centres de contact, puisqu’il transforme notre façon d’interagir avec nos clients en nous permettant d’acheminer plus efficacement leurs appels au bon moment, et aux employés qui ont les bonnes compétences pour les traiter.

Principaux avantages pour vos participants

  • Adéquation entre le besoin du participant et les compétences de l’employé qui prend l’appel (grâce au routage approprié);
  • Expérience client améliorée grâce à la simplification et l’optimisation du parcours client;
  • À terme, une expérience harmonisée pour le participant, peu importe le secteur d’activité de iA Groupe financier qu’il appellera.

Changement de l’heure d’ouverture (équipe Santé/Dentaire)
Dans la foulée du déploiement de PureConnect, il a été décidé que les circuits téléphoniques de l’équipe Santé/Dentaire ouvriront à 8 h, heure de l’Est (au lieu de 7 h 30), à partir du 1er août 2020.

Cette modification vise à :

  • Maximiser le nombre d’employés disponibles pour servir les participants en périodes plus achalandées et, ainsi, réduire leur temps d’attente;
  • Harmoniser l’heure d’ouverture au sein de toute l’Assurance collective, ce qui évitera la confusion;
  • Harmoniser l’offre de service de tous les Centres de contact de iA Groupe financier à l’échelle nationale, tous secteurs d’activité confondus.

Nouveau menu téléphonique
Un nouveau menu téléphonique simplifié et standardisé sera proposé aux clients qui appelleront aux Centres de contact de l’Assurance collective. D’ailleurs, le message de premier niveau – qui est commun aux deux secteurs collectifs – est déjà en fonction depuis le 21 novembre dernier, date à laquelle le système a été déployé à l’Épargne et retraite collectives.

L’activation du nouveau système PureConnect est un grand pas vers la concrétisation de la volonté de iA Groupe financier d’outiller ses employés adéquatement et d’offrir à ses clients une expérience fluide et simplifiée.

Pour toute question, nous vous invitons à communiquer avec votre conseiller ou votre directeur de compte de iA Groupe financier.