Conseiller(ère)- Voix du client

Vous aimeriez jouer un rôle de support en matière de Voix du client dans une grande organisation? On vous reconnaît pour votre passion client, la qualité de votre approche et vos compétences en matière de Voix de client ? Faites un pas de plus pour votre carrière au sein de iA Groupe financier en tant que Conseiller(ère) Voix du client.

Sous la supervision de la directrice adjointe, Voix du client, dans l’équipe Stratégie CX Globale, le ou la titulaire devra :

• Suivre les commentaires sur les réseaux sociaux (FB, GMB, Twitter, Instagram, etc.)
• Assurer une réponse personnalisée aux commentaires le nécessitant, dans les 24 heures et selon les meilleures pratiques de rétroaction clients sur les réseaux sociaux.
• Assurer une prise en charge rapide des commentaires le nécessitant par les secteurs.
• Assurer l’optimisation de l’expérience sur les réseaux sociaux de l’entreprise
• Définir, suivre des indicateurs de performance liés à l’expérience sur les réseaux sociaux.
• Catégoriser les commentaires pour dégager des tendances émergentes.
• Repérer les problèmes fréquents et les signaler aux équipes concernées.
• Intégrer le résultat dans les boucles de rétroaction et plans d’actions des secteurs.
• Croiser les commentaires provenant des réseaux sociaux avec ceux des sondages IRC.
• Comparer les commentaires des clients et nos réponses avec ceux des concurrents.
• Rédiger des rapports pour communiquer les insights.
• Collaborer étroitement avec les équipes des réseaux sociaux afin d’ajuster la stratégie de réponse selon les contenus et communications étant faites.
• Identifier et suivre les commentaires clients via toutes autres sources internes disponibles et pertinentes et les intégrer dans les analyses et rapports.
• Conduire, selon les besoins, des études de marché, des analyses concurrentielles, du comportement et des préférences des clients/consommateurs et fournir des insights et des recommandations stratégiques.
• Supporter la catégorisation des commentaires clients issus des sondages IRC de l’entreprise ainsi que ceux provenant de d’autres sources de données, s’il y a lieu.
• Supporter les conseillers et les DA/DP dans tout autre(s) projet(s) stratégique(s) relié(s) à la Voix du client et à ses tâches et processus connexes.

Exigences et habiletés requises :

• Passion pour comprendre les clients et optimiser leur expérience.
• Forte capacité à travailler en équipe et avec différents secteurs de l’entreprise
• Fortes compétences en analyse et en communication écrite et verbale.
• Bonne capacité d’adaptation aux changements et aux différentes réalités des unités d’affaires.
• Esprit stratégique, rigueur, autonomie et sens de l’initiative.

Profil recherché :

• Baccalauréat en marketing, administration ou l’équivalent
• 5-7 années d’expérience pertinentes
• Niveau d’anglais avancé car la personne devra faire des présentations en anglais, répondre aux demandes et rédiger de la documentation en anglais auprès de partenaires internes et externes, et ce sur une base quotidienne.
• Excellente connaissance des médias sociaux et des outils de gestion et d’analyse des commentaires clients.
• Bonne connaissance des différentes méthodes qualitatives de recherches clients
• Fortes compétences en communication écrite et en analyse.
• Expérience dans l’industrie de l’assurance et/ou bancaire (un atout).