Résumé de notre politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends
Notre service à clientèle, dont les coordonnées sont disponibles à la section Nous joindre, se fera un plaisir de vous aider pour toute communication liée à :
- une demande de renseignements ou de documents
- une demande d’accès ou de rectification effectuée selon la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé
- une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance
- une demande visant la correction d’une erreur administrative
- un commentaire ou une rétroaction.
1. Qu’est-ce qu’une plainte ?
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.
Soyez assurés que nous veillons à ce que chacune des plaintes que nous recevons soit prise en charge rapidement et qu’elle soit traitée équitablement et dans les meilleurs délais.
2. Comment formuler une plainte ?
Vous pouvez formuler une plainte en complétant le formulaire disponible sur notre site web au www.ia.ca/plaintes.
Vous pouvez également compléter le formulaire de l’Autorité des marchés financiers et nous le transmettre.
Si vous avez des questions, besoin d’aide pour soumettre votre plainte ou le formulaire de l’Autorité des marchés financiers, veuillez nous rejoindre par courriel en écrivant à l’adresse officierdesplaintes@ia.ca. Vous pouvez aussi nous rejoindre par téléphone au 1(800)463-6236 poste 1200.
Assurance auto et habitation
Si vous avez des questions, besoin d’aide pour soumettre votre plainte ou le formulaire de l’Autorité des marchés financiers, veuillez nous joindre en nous écrivant au plainte@iaah.ca. Vous pouvez aussi nous rejoindre en téléphonant au 1 877 700-7778.
3. Les étapes du traitement d’une plainte
Certaines plaintes sont traitées selon le processus simplifié. Ce processus est expliqué au point 4 ci-dessous. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes ci-dessous.
3.1 Nous confirmons la réception de la plainte
Un accusé de réception écrit vous sera transmis dans un délai de dix (10) jours suivant la réception de votre plainte.
3.2 Nous analysons votre plainte
Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.
3.3 Nous transmettons une réponse finale écrite
Une réponse finale écrite vous sera transmise dans un délai de soixante (60) jours de la réception de votre plainte. Dans cette réponse, nous vous expliquerons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte.
Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminons qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser trente (30) jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.
3.4 Évaluation de l’offre et règlement de votre plainte
Prenez le temps d’analyser notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte. Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. En tout temps, vous pouvez communiquer avec nous si vous avez des questions en lien avec notre réponse ou l’offre.
Ce délai vous permettra d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.
Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons trente (30) jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.
3.5 Examen du dossier de plainte par un organisme externe
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité des marchés financiers (Québec) à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie.
Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers dans un délai maximal de quinze (15) jours suivant votre demande.
En tout temps, vous pouvez aussi vous adresser à l’Ombudsman des assurances de personnes (Canada) (excepté pour les produits d’assurance auto et habitation).
Vous pouvez également communiquer avec l’organisme de réglementation des services financiers de votre province ou territoire.
4. Le traitement simplifié de certaines plaintes
Le processus de traitement simplifié s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de vingt (20) jours.
Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prise en charge par un membre de notre service à la clientèle et traitée par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.