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Conseiller(ère) en qualité de services

  • Employeur: iA Groupe financier
  • Bureau: 1080, Grande Allée Ouest
  • Ville: Québec
  • Province: Québec
  • Domaines d'activité: Service à la clientèle et soutien administratif
  • Numéro du poste: JR10008542
  • Type d'emploi: Emploi permanent Temps plein
  • Postulez avant le: 2021-06-11

Profil de l'organisation

iA Groupe financier est la quatrième société d'assurance de personnes la plus importante au Canada. Elle offre une gamme variée de produits et de services, accompagne ses clients à chaque étape de leur vie et répond à tous les besoins de ces derniers grâce à son large réseau de vente. Fondée en 1892, sa stabilité et sa solidité font d’elle un employeur de choix qui investit dans le développement de ses employés, dans une perspective à long terme.

Présent dans toutes les régions du pays, de même qu’aux États-Unis, iA Groupe financier possède plus de 5 000 employés qui ont tous comme objectif commun d’offrir le meilleur service qui soit à leurs clients.

Description

iA Groupe financier souhaite offrir à ses centres de contact des solutions et de l’expertise de pointe et ainsi créer un environnement permettant d’offrir une expérience client exceptionnelle. Voici une belle occasion de mettre à profit vos compétences comme Conseiller(ère) en valorisation des interactions au sein de notre centre d’expertise qui dessert plus de 800 agents regroupés dans 25 centres de contact répartis dans six villes du Canada.

Votre expérience en prestation de service multicanal (appels téléphoniques, courriels, clavardage, etc.) vous permettra de concevoir des outils de rétroaction intégrés qui permettront d’accroître la motivation des agents des centres de contacts. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les gestionnaires et coaches techniques des différents secteurs d’affaires afin de dresser des bilans complets qui appuieront la vision commune du groupe en matière d’expérience employé et d’expérience client.

Vous adorez conseiller et proposer des solutions qui s’appuient sur les meilleures pratiques et qui tiennent compte de la réalité de chaque équipe? Vous excellez à les mettre en place et à en assurer la pérennité? Nous avons un beau défi à vous proposer!

Concrètement, votre rôle se déclinera selon les axes suivants :

  • Gérer la stratégie de déploiement du Programme de valorisation des interactions en cohérence avec les principes directeurs de l’expérience client;
  • Prendre en charge les activités en lien avec le calibrage des évaluations réalisées par les coaches des centres de contact;
  • Promouvoir les meilleures pratiques en matière de rétroaction aux agents (coaching)
  • Mettre en place des activités/programmes de reconnaissance pour stimuler les employés;
  • Élaborer une méthode de travail et les bonnes pratiques en lien avec l’analyse conversationnelle (speech analytics), dans le but d’accroître l’efficacité opérationnelle;
  • Analyser les données associées à la qualité du service, en corrélation avec les indicateurs de performance établis en centres de contact;
  • Identifier les points d’amélioration dans le but d’optimiser le service offert aux clients et l’efficience de nos processus;
  • Conseiller les gestionnaires des secteurs d’affaires quant aux améliorations à apporter et en assurer la cohérence avec les avantages attendus;
  • Produire un rapport récurrent sur l’état de la qualité de service offert à la clientèle de iA Groupe financier;
  • Toute autre tâche connexe.

Profil recherché

Voici les éléments essentiels que le candidat idéal doit posséder :

  • Baccalauréat en ressources humaines ou en administration (toute autre combinaison de scolarité et d’expérience pourrait être considérée);
  • 3 à 5 ans d’expérience dans un poste de soutien aux agents de centre de contact;
  • Expérience dans l’exercice d’un rôle-conseil auprès de gestionnaires;
  • Fortes aptitudes relationnelles et maîtrise de l’approche centrée sur le client;
  • Grande autonomie, sens de l’écoute et aisance à communiquer;
  • Grande considération pour les employés en relation clientèle;
  • Très bonne maîtrise du français (oral et écrit) et bonne maîtrise de l’anglais oral;
  • Aisance dans un environnement technologique;
  • Expérience en service à la clientèle, un atout.

Travailler chez iA Groupe financier

Nos employés sont notre meilleur investissement et nous avons beaucoup à leur offrir. Apprenez-en plus sur nous.

Notre engagement

iA Groupe financier souscrit à un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les autochtones et les personnes handicapées à poser leurs candidatures. Le genre masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte et il désigne autant le genre féminin que masculin.

De plus, nous nous engageons à favoriser un lieu de travail qui promeut la diversité et l’intégration. Nous pouvons aider les candidats handicapés lors du recrutement et du processus de sélection, le cas échéant. Veuillez communiquer avec votre recruteur ou nous envoyer un courriel à acquisitiontalents-talentacquisition@ia.ca.