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Spécialiste des meilleures pratiques

  • Employeur: iA Services financiers inc.
  • Bureau: 2200, avenue McGill College
  • Ville: Montreal
  • Province: Québec
  • Domaines d'activité: Service à la clientèle et soutien administratif
  • Numéro du poste: JR10000963
  • Type d'emploi: Emploi permanent Temps plein

Profil de l'organisation

iA Groupe financier est la quatrième société d'assurance de personnes la plus importante au Canada. Elle offre une gamme variée de produits et de services, accompagne ses clients à chaque étape de leur vie et répond à tous les besoins de ces derniers grâce à son large réseau de vente. Fondée en 1892, sa stabilité et sa solidité font d’elle un employeur de choix qui investit dans le développement de ses employés, dans une perspective à long terme.

Présent dans toutes les régions du pays, de même qu’aux États-Unis, iA Groupe financier possède plus de 5 000 employés qui ont tous comme objectif commun d’offrir le meilleur service qui soit à leurs clients.

Description

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Relevant du directeur ou de la directrice du centre d’appels de l’assurance collective soins médicaux et dentaires, le titulaire est responsable de la documentation des processus du centre d’appels et de la mise en œuvre des nouvelles affaires. En tant que spécialiste de l’équipe, il lui incombe de surveiller le contenu de l’outil de référence, pour s’assurer qu’il tient compte des pratiques et procédures d’affaires actuelles. Le titulaire prend part aux décisions touchant l’installation de nouvelles affaires, afin de bien documenter les exceptions et les écarts et d’aider le personnel du centre d’appels à les interpréter efficacement. De plus, il préconise une approche LEAN dans toutes ses interventions et recommandations.

Voici certaines de ses principales responsabilités :

  • Faciliter l’apprentissage continu et l’élaboration de ressources au sein de l’équipe.
  • Former les mentors, les chefs d’équipe et le formateur.
  • Examiner les procédures et tenir le personnel au courant des nouveaux produits et nouvelles lois.
  • Faire preuve de proactivité en matière d’amélioration continue et diriger les projets du centre d'appels.
  • S’occuper de l’harmonisation des procédures.
  • Veiller à ce que les particularités « hors norme » soient documentées et codées, puis intégrées aux projets d’amélioration continue. 
  • Avoir de l’entregent et de bonnes techniques de négociation afin de travailler en cohésion avec l’administration des ressources humaines, les services des réclamations, des nouvelles affaires, des ventes, etc. 
  • Employer l’outil TWI pour rédiger du matériel et des procédures de formation.

Dans le cadre de ses fonctions, le titulaire communique souvent avec les vendeurs, le personnel du centre d’appels, la division de l’assurance collective soins médicaux et dentaires et les conseillers afin d’être au fait des problèmes ou des défis. De plus, il devra peut-être prendre part à l’amélioration des systèmes et des processus et au règlement de problèmes, de plaintes et de cas complexes.

Enfin, le titulaire peut être appelé à répondre à des appels et à effectuer d’autres tâches pour permettre à l’équipe d'atteindre les niveaux de service visés.

EXIGENCES

  • Diplôme d’études collégiales et minimum de cinq ans d’expérience en assurance collective (soins médicaux et dentaires) ;
  • Titre FLMI ou CEBS, un atout ;
  • Solides aptitudes en formation et perfectionnement du personnel, relations avec les employés, gestion du flux de travail et documentation des politiques et des procédures ;
  • Bonne connaissance des lois provinciales et des lignes directrices de l’Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes ;
  • Parfaitement bilingue, tant à l'oral qu’à l'écrit ;
  • Sens aigu des relations et communications interpersonnelles ;
  •  Fortes capacités d'analyse et bon jugement ;
  • Attitude positive et enthousiasme contagieux ;
  • Autonomie et niveau d’intégrité et de disponibilité élevé ;
  • Souci de la qualité et esprit d'initiative ;
  • Excellentes compétences en service à la clientèle et en gestion des priorités ;
  • Capacité à travailler sous pression ;
  • Peut être appelé à voyager à nos bureaux externes ;
  • Engagement à respecter la confidentialité.

***Possibilité de travailler du bureau de Montréal ou de Toronto***

Travailler chez iA Groupe financier

Nos employés sont notre meilleur investissement et nous avons beaucoup à leur offrir. Apprenez-en plus sur nous.

Notre engagement

iA Groupe financier souscrit à un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les autochtones et les personnes handicapées à poser leurs candidatures. Le genre masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte et il désigne autant le genre féminin que masculin.

De plus, nous nous engage à favoriser un lieu de travail qui promeut la diversité et l’intégration. Nous pouvons aider les candidats handicapés lors du recrutement et du processus de sélection, le cas échéant. Veuillez communiquer avec votre recruteur ou nous envoyer un courriel à accessiblecareers@ia.ca.