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Analyste en performance - Centre de contact clients

  • Employeur: iA Services financiers inc.
  • Bureau: 1080, Grande Allée Ouest
  • Ville: Quebec
  • Province: Québec
  • Domaines d'activité: Service à la clientèle et soutien administratif
  • Numéro du poste: JR10000933
  • Type d'emploi: Emploi permanent Temps plein

Profil de l'organisation

iA Groupe financier est la quatrième société d'assurance de personnes la plus importante au Canada. Elle offre une gamme variée de produits et de services, accompagne ses clients à chaque étape de leur vie et répond à tous les besoins de ces derniers grâce à son large réseau de vente. Fondée en 1892, sa stabilité et sa solidité font d’elle un employeur de choix qui investit dans le développement de ses employés, dans une perspective à long terme.

Présent dans toutes les régions du pays, de même qu’aux États-Unis, iA Groupe financier possède plus de 5 000 employés qui ont tous comme objectif commun d’offrir le meilleur service qui soit à leurs clients.

Description

Le groupe financier iA cherche à promouvoir l’harmonisation et l’excellence de ses centres de contact client, lesquels regroupent plus de 600 représentants en service à la clientèle répartis dans plusieurs régions du Canada et desservant une gamme complète de produits financiers et d’assurance. Pour supporter ces initiatives, une nouvelle direction solutions centre de contact clients et un programme de transformation sont mis en place. Notre équipe est responsable, entre autres, de la planification des effectifs et de l’analyse de la performance des centres de contact clients et de leurs agents. 

Nous sommes présentement à la recherche d’un Analyste en Performance Centres de contact Clients qui participera activement au développement du tout nouveau centre d’expertise.

Vous démontrez un intérêt à comprendre, analyser, manipuler et faire parler les données avec des technologies variées? Vous êtes créatif, minutieux et avez un très bon esprit d’analyse?  Nous avons les défis qu’il vous faut!

Grâce à votre créativité et une compréhension approfondie des indicateurs de performance clés des centres de contact clients, vous construirez des tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance et supporterez l’équipe dans le développement de plans d’embauche à long terme et prévisions d’horaire à court terme. 

Votre passion pour les opérations combinée à votre regard sur les affaires, vous permettra d’identifier les opportunités à réaliser et de contribuer à l’amélioration et l’optimisation de nos centres de contact clients.  

Concrètement, votre rôle se déclinera selon les axes suivants :

  • Réaliser les traitements d'intégration et de transformation de bases de données des centres de contact clients
  • Identifier les données pertinentes, concevoir les extractions et compilations de données nécessaires à une prise de décision éclairée, les analyser, les valider et les interpréter
  • Développer des indicateurs de performance et concevoir notre bibliothèque de rapports et tableaux de bord libre-service en vue de conseiller les gestionnaires de centres pour une meilleure prise de décision
  • Intervenir dans la conception et la réalisation des solutions d’intelligences d’affaires avec nos différents partenaires internes.  Effectuer la documentation des solutions développées

Nous cherchons quelqu’un avec :

  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Grand esprit de collaboration et d’influence
  • Baccalauréat en mathématiques, statistiques, informatique, actuariat ou l’équivalent
  • Minimum 5 ans d’expérience en intelligence d’affaire, préférablement dans le domaine des centres de contact clients
  • Expérience avec SSIS, SSRS et SSAS et Power BI
  • Expérience avec le développement de composants ETL
  • Connaissance SQL
  • Connaissance de Agile
  • Connaissance fonctionnelle de l’anglais

Travailler chez iA Groupe financier

Nos employés sont notre meilleur investissement et nous avons beaucoup à leur offrir. Apprenez-en plus sur nous.

Notre engagement

iA Groupe financier souscrit à un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les autochtones et les personnes handicapées à poser leurs candidatures. Le genre masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte et il désigne autant le genre féminin que masculin.

De plus, nous nous engage à favoriser un lieu de travail qui promeut la diversité et l’intégration. Nous pouvons aider les candidats handicapés lors du recrutement et du processus de sélection, le cas échéant. Veuillez communiquer avec votre recruteur ou nous envoyer un courriel à accessiblecareers@ia.ca.