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Coordonnateur Qualité et savoir-centres de contact clients

  • Employeur: iA Groupe financier
  • Ville: Quebec
  • Domaines d'activité: Administration des affaires, finance et comptabilité, Leadership et gestion, Service à la clientèle et soutien administratif, Stages et emplois étudiants, Ventes et développement des affaires
  • Numéro du poste: J0718-1088
  • Type d'emploi: Régulier temps plein

Profil de l'organisation

iA Groupe financier est la quatrième société d'assurance de personnes la plus importante au Canada. Elle offre une gamme variée de produits et de services, accompagne ses clients à chaque étape de leur vie et répond à tous les besoins de ces derniers grâce à son large réseau de vente. Fondée en 1892, sa stabilité et sa solidité font d’elle un employeur de choix qui investit dans le développement de ses employés, dans une perspective à long terme.

Présent dans toutes les régions du pays, de même qu’aux États-Unis, iA Groupe financier possède plus de 5 000 employés qui ont tous comme objectif commun d’offrir le meilleur service qui soit à leurs clients.

Description

Le groupe financier iA cherche à promouvoir l’harmonisation et l’excellence de ses centres de contact clients, lesquels regroupent plus de 500 représentants en service à la clientèle répartis dans plusieurs régions du Canada et desservant une gamme complète de produits financiers et d’assurance. Pour supporter ces initiatives, une nouvelle direction solutions centre de contact client et un programme de transformation sont mis en place. Nous sommes à la recherche d’un coordonnateur qui se joindra à cette nouvelle équipe.
Vous êtes proactif, curieux et vous souhaitez contribuer à la transformation des pratiques d’affaire? Lisez ce qui suit !
Sous la supervision de la Directrice Solutions centre de contact clients, votre rôle sera de recruter, de déployer et de mobiliser une équipe composée de conseillers en développement des compétences, d’analystes, de conseillers en assurance qualité et autres rôles connexes dans la réalisation des mandats de la direction et du programme. Vous contribuerez ainsi à l’amélioration et l’optimisation des centres contact en modelant notre habileté à répondre aux besoins de nos clients.
Votre passion pour les opérations combinée à votre regard sur les affaires, vous permettra d’identifier les opportunités à réaliser. Votre habileté à bâtir des relations au niveau national, votre polyvalence à naviguer entre le leadership stratégique et l’opérationnalisation des objectifs ainsi que votre capacité à construire une équipe et une pratique seront cruciaux.

Concrètement, votre rôle se déclinera selon les axes suivants :
Mise en place et gestion d’une équipe
-Mettre en place une équipe centralisée qui agira en collaboration avec les ressources internes des centres contact en matière de formation, coaching, assurance qualité et gestion des connaissances des agents en service à la clientèle
-Recruter, intégrer, mobiliser et effectuer l’appréciation du rendement des employés de votre équipe
-Contribuer activement au développement de carrière des employés
-Être responsable de l’atteinte des objectifs de l’équipe
-Attribuer ses ressources sur les divers projets en fonction des priorités d’affaires et des échéanciers

-Mise en place et opérationnalisation d’une pratique en gestion du savoir et évaluation de la qualité pour les centres de contacts clients
-En vue d’assurer l’optimisation du cycle de la gestion de la connaissance des agents en service à la clientèle (formation initiale, formation continue, gestion du savoir et coaching) :
Concevoir, déployer et opérer une pratique visant l’harmonisation et la complémentarité des approches à travers les différents centres contact du groupe en vue du développement des compétences des agents
-Collaborer et supporter les centres contact du groupe dans la préparation de matériel et la conception d’outils technologiques
-Assurer le déploiement de la fonction visant à permettre de suivre les indicateurs de qualité clés pour les centres de contact clients et en optimiser l’impact quant à l���expérience client et employé
-Assurer une gestion du changement efficace et une saine collaboration avec les ressources internes des centres de contact clients en tenant compte de leurs besoins et des projets ayant un impact
-Effectuer des vigies de marché afin de demeurer à l'affût des tendances pour la formation de la main-d’œuvre, la gestion du savoir, l’assurance de la qualité et l’expérience client et employé
-Au besoin, collaborer à la réflexion stratégique de transformation du groupe.

Somme toute, vous aurez à vous assurer que les changements apportés par votre équipe soient liés à l’ambition de la compagnie en regard de la satisfaction du client, du partenaire et des employés.

Exigences

Nous cherchons quelqu’un avec :
-Leadership, capacité à mobiliser les gens
-Habilité à recruter, développer les talents et construire une équipe
-Capacité d’organisation et de gestion de projets
-Esprit d’analyse et de synthèse
-Grand esprit de collaboration et d’influence
-Capacité à travailler sous pression et focus résultats

Exigences
-Diplôme d’études universitaires en relations industrielles, en administration, ou dans un domaine lié à la conception pédagogique ou aux technologies éducatives. Une combinaison de formation et d’expérience jugée équivalente pourrait être considérée.
-Expérience de travail d’au moins 10 dans un environnement de centres de contact clients dont un minimum de 3 ans dans un poste de gestion préférablement dans un environnement axé sur l’amélioration continue
-Expérience en charge de projets technologiques un atout
-Bilinguisme tant à l’oral qu’à l’écrit
-Connaissance des centres contact clients en multi locations

Travailler chez iA Groupe financier

Nos employés sont notre meilleur investissement et nous avons beaucoup à leur offrir. Apprenez-en plus sur nous.

iA Groupe financier souscrit à un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les autochtones et les personnes handicapées à poser leurs candidatures. Le genre masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte et il désigne autant le genre féminin que masculin.