Retour aux résultats de recherche

Formateur - Centre contact client

  • Employeur: iA Excellence
  • Ville: Montréal
  • Domaines d'activité: Leadership et gestion, Service à la clientèle et soutien administratif
  • Numéro du poste: J0318-0689
  • Type d'emploi: Régulier temps plein

Profil de l'organisation

Joignez-vous à une équipe dynamique en pleine croissance qui encourage l’amélioration continue, la réussite et le travail d’équipe!

Membre de iA Groupe financier, iA Excellence est solidement enracinée au Québec depuis plus de 50 ans et est en pleine expansion partout au Canada. Nous offrons un large éventail de produits de protection du revenu et d’assurance soins médicaux aux particuliers, aux entreprises et aux associations professionnelles.

NOTRE MISSION se résume en quelques mots : satisfaire nos clients en protégeant leur style de vie grâce à des produits individuels adaptés à leurs besoins etsatisfaire nos employés grâce aux défis intéressants qui leur sont proposés et à un environnement de travail stimulant.

Description

Spécialiste des Prestations du vivant, iA Excellence est solidement ancrée au sein de l’industrie de l’assurance de personnes au Québec. Nos produits sont en constante évolution afin de répondre aux besoins les plus spécifiques de nos clients et nos partenaires.

Le Mentor, sous la supervision directe de la Directrice joue un rôle crucial dans la l’élaboration et la mise en œuvre de tous les outils nécessaires pour assurer un service de qualité optimale.

Les principales responsabilités du Mentor & Contrôle de qualité sont :

• Prendre en charge la formation et l'intégration des nouveaux employés du Centre Contact Clients et Partenaires
• Collaborer à l’élaboration des saines pratiques de son champ d’expertise et s’assurer de leur application;
• Être à l’affût des changements opérationnels et organisationnels découlant de différents mandats et de s’assurer de leur implantation dans son secteur;
• Agir à titre de personne-ressource à plusieurs niveaux ;
• Participer activement aux initiatives d’amélioration continue du secteur et de l’organisation;
• Participer aux comités en lien avec l’industrie proposée par l’ACCAP et autres associations reliées à son secteur; afin de proposer des idées novatrices
• Connaître et comprendre les impacts des changements dans la législation et saines pratiques dans l’industrie et proposer des idées novatrices;
• Être à l’affût et suggérer des pistes d’amélioration dans nos façons de faire;
• Faire des audits de qualité aux employés de son secteur

Principales activités :

• Former les nouveaux agents du service à la clientèle, sur les règles et procédures en place et sur les systèmes informatiques, afin qu’ils répondent aux questions des clients et partenaires avec exactitude et courtoisie tout en s’assurant de la justesse des notes laissées aux dossiers. Ils seront donc outillés pour résoudre les problèmes dès le premier appel et augmenter le taux de recommandation net (NPS);
• Élaborer un plan de formation complet pour faciliter l’intégration des nouveaux employés et les rendre autonomes et efficaces.
• Analyser les besoins de formation des employés actuels de son secteur et élaborer les plans de formation personnalisés
• Faire régulièrement des audits pour s’assurer de l’application des procédures et la maîtrise des connaissances acquises dans le but d’ajuster la formation si nécessaire. Et, élaborer les différents outils de formation et d’audits en collaboration avec les autres Mentors de la compagnie afin d’assurer une uniformité dans la diffusion de l’information et des audits.
• Aviser la directrice des problématiques récurrentes en lien avec la formation et/ou le respect des standards de qualité produit et Proposer des solutions afin d’optimiser le temps de traitement des appels et accroître la satisfaction des clients et partenaires;
• Participer activement aux différentes activités d’amélioration continue ou mandats corporatifs et voir les impacts pour son secteur d’expertise et ajuster la formation en fonction des changements;
• Mettre en relief les opportunités d’améliorations en collaboration avec les mentors et créer des modules de formation en vue de combler les lacunes.
• Contribuer à la conformité et à la mise à jour des outils et consigner toutes les informations dans différents systèmes;
• Participer à des projets à titre de représentant de l’unité opérationnelle.
• Collaborer étroitement avec la directrice à la résolution des problèmes et des appels de second niveau.
• Offrir du soutien auprès des employés lors de périodes de pointe, de mises à jour de nouvelles procédures et processus.
• Être responsable de la tenue des DMS et des projets y découlant.

Conditions :

• Environnement de bureau
• Horaires de travail flexibles
• Télétravail ponctuellement
• Peut être appelée à se déplacer

Exigences

Diplôme d’études collégiales ;
Bilinguisme Oral et Écrit essentiel ;
Excellente connaissance de la Suite Office
Minimum de 3 ans d’expérience dans un poste similaire ou expérience pertinente en formation;
Connaissance approfondie de l’assurance individuelle (Prestations du vivant), un atout;

Compétences requises :

Excellentes aptitudes à la résolution de problèmes, à la communication écrite et orale ;
Esprit d’équipe, leadership, attitude positive, enthousiasme et flexibilité
Orienté sur les résultats et la mobilisation ;
Facilité à bâtir et à entretenir des relations solides et à gérer les conflits;
Sens de l’initiative et aisance à mener de front plusieurs tâches en respectant des échéanciers serrées;
Sens aigu de la planification, des priorités et de l’organisation;
Souci de la qualité et de l’exactitude;

Travailler chez iA Groupe financier

Nos employés sont notre meilleur investissement et nous avons beaucoup à leur offrir. Apprenez-en plus sur nous.

iA Groupe financier souscrit à un programme d’accès à l’égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les autochtones et les personnes handicapées à poser leurs candidatures. Le genre masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte et il désigne autant le genre féminin que masculin.